Het bezoek aan de website moet leiden tot een positieve klantbeleving. Op deze manier kan de meeste conversie gerealiseerd worden. De customer experience of klantbeleving wordt bepaald door wat een klant ervaart tijdens de interactie met een organisatie en het gevoel dat dit die ervaring bij diegene oproept. Het is iets heel persoonlijks: de ene klant ervaart een contact met een organisatie heel anders dan een andere klant. Hoe fijner de klant het vindt om van de website gebruik te maken, hoe groter het effect is op de conversie en merkbeleving. Customer experience management beïnvloed de ervaring van de klant. Het doel is een drievoudige winst. Dit houdt in dat je de processen zo inricht dat de ervaring voor de klant zo positief mogelijk wordt. Dat moet ervoor zorgen dat de medewerkers van de organisatie er blij mee zijn en dat de organisatie meer winst realiseert doordat processen goedkoper en efficiënter zijn.

Het belang van customer experience

Een logo en huisstijl moeten niet willekeurig worden gekozen. Deze dienen jouw bedrijf te representeren. Tevens moeten zij uitstralen wat je aanbiedt en waar je voor staat. Bewust en meestal onbewust beïnvloed dit hele beeldmerk het handelen van klanten, daarmee dus ook de klantbeleving. Een effectieve website levert een positie bijdrage aan de doelstellingen van een organisatie. Een website vervult namelijk een specifieke rol in het marketing, en productie en service proces van een onderneming. Als je graag meer online conversies op jouw website wilt realiseren, dan moeten de klanten een aantal stappen doorlopen. Zo moeten zij om te beginnen de website bezoeken, vervolgens moet de website hen boeien, ze moeten beslissen over een product, ze moeten dit product bestellen, dit betalen en als laatste moeten zij tevreden zijn en moet een binding met de website of onderneming ontstaan.